DENPASAR - Menjadi daerah terbaik dalam pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!), Pemprov Bali berbagi praktik baik dengan empat daerah di Indonesia yaitu Sumatera Selatan, NTT, NTB dan Maluku. Agenda berbagi praktik baik pengelolaan kanal pengaduan yang difasilitasi KemenPAN-RB RI dilaksanakan di Ruang Pertemuan Kantor Inspektorat Bali, Jumat (14/6/2024). Paparan tentang praktik baik pengelolaan SP4N LAPOR! disampaikan Kepala Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Bali Gede Pramana dan Kadis Kominfo Kabupaten Badung I Gusti Ngurah Gede Jaya Saputra. 

Sekretaris Daerah Provinsi Bali Dewa Made Indra yang hadir pada kegiatan tersebut menyampaikan selamat datang kepada rombongan dari empat provinsi yaitu Sumatera Selatan, NTT, NTB dan Maluku. Ia juga menyampaikan terima kasih kepada jajaran KemenPAN-RB yang memfasilitasi penyelenggaraan kegiatan ini.  

Bicara tentang pengelolaan SP4N LAPOR!, secara garis besar Sekda Dewa Indra menyebut dua manfaat kanal pengaduan berbasis digital ini. "Pertama adalah manfaat internal yaitu bagi lembaga penyedia layanan publik. Di internal, kita mungkin merasa sudah memberikan layanan secara maksimal sehingga tak ada lagi kekurangan. Padahal penilaian itu harusnya datang dari masyarakat karena mereka yang merasakan," ujarnya. Dikaitkan dengan SP4N LAPOR!, masyarakat bisa memberikan feedback sehingga bisa dijadikan bahan evaluasi oleh lembaga pemberi layanan. Manfaat internal lain dari SP4N LAPOR! adalah terbukanya kesempatan bagi lembaga pelayan publik untuk memberikan klarifikasi atas pengaduan masyarakat yang bisa jadi tak sepenuhnya benar. Sekda Dewa Indra kemudian mencontohkan pengaduan masyarakat terkait layanan RS Pemerintah, dimana mereka ingin langsung mendapat penanganan dokter spesialis tanpa melalui prosedur IGD. “Padahal prosedurnya, pasien harus tuntas dulu dalam penanganan kegawatdaruratan, sehingga dokter spesialis mempunyai data tentang kondisi pasien secara umum,” terangnya. 

Berikutnya, birokrat kelahiran Buleleng ini memaparkan tentang manfaat SP4N LAPOR! bagi masyarakat. Diterangkan olehnya, masyarakat berhak mendapat layanan publik berkualitas dan pemerintah wajib memenuhinya. “Dengan adanya kanal ini, masyarakat bisa penyampaian pengaduan terkait layanan publik yang menurut mereka perlu diperbaiki,” cetusnya. 

Dewa Indra menilai, SP4N LAPOR! yang merupakan produk kolaborasi sejumlah kementerian adalah kanal yang diciptakan untuk menjembatani kepentingan pemerintah dan masyarakat melalui saluran digital. Kebetulan, ujar Dewa Indra, Bali menjadi daerah percontohan dalam penerapan sistem pengaduan ini. Pemprov Bali mengawali penerapan SP4N LAPOR! dengan penyatuan komitmen di kalangan internal. “Komitmen di lingkungan internal pemerintahan sangat dibutuhkan agar sistem ini bisa dilaksanakan dengan baik. Berikutnya barulah kita melangkah pada sosialisasi agar keberadaan kanal ini diketahui oleh masyarakat luas,” paparnya. Dalam penerapannya, Pemprov Bali juga menghadapi sejumlah kendala seperti masih minimnya pengetahuan masyarakat tentang keberadaan kanal pengaduan SP4N LAPOR!. Kendala lainnya, ketidakberanian masyarakat dalam menyampaikan pengaduan. Mengatasi kendala tersebut, Pemprov Bali melakukan sosialisasi lebih masif agar masyarakat lebih mengenal apa itu SP4N LAPOR!. Sedangkan untuk mendorong keberanian masyarakat untuk menyampaikan pengaduan, Pemprov Bali menempuh strategi responsif terhadap pengaduan yang masuk. “Pengaduan yang masuk kita respon dengan cepat, sehingga tumbuh kepercayaan masyarakat. Kalau tak ada respon, mereka akan menganggap kanal ini tak serius. Jadi kunci keberhasilan dalam penerapan SP4N LAPOR! adalah kecepatan respon,” tandasnya. 

Kadis Kominfos Bali Gede Pramana dalam paparannya menyampaikan bahwa kesuksesan Pemprov Bali dalam pengelolaan SP4N LAPOR! tak terlepas dari dukungan akses jaringan internet gratis yang saat ini telah terpasang di 2.303 titik. Memanfaatkan jaringan free WiFi di Desa Adat, Puskesmas dan fasilitas umum lainnya, Diskominfos selaku leading sektor dalam pengelolaan SP4N LAPOR!, mengintensifkan sosialisasi terkait keberadaan kanal pengaduan ini. “Kita gunakan strategi Pop-Up dan Landing Page sehingga masyarakat langsung mendapat informasi saat menggunakan layanan WiFi gratis,” ungkapnya. Selanjutnya Gede Pramana juga memaparkan tentang statistik jumlah pengaduan masyarakat melalui kanal SP4N LAPOR dari tahun 2019 hingga 2023 yang hampir seluruhnya tuntas mendapat tindak lanjut. 

Sementara itu, Analis Kebijakan KemenPAN-RB Solikin menerangkan bahwa Bali dipilih sebagai lokasi penyelenggaraan kegiatan monitoring dan evaluasi SP4N LAPOR! karena dinilai berhasil mengelola kanal pengaduan berbasis digital ini. Pihaknya sengaja menghadirkan empat daerah yang dinilai belum optimal dalam pengelolaan SP4N LAPOR!. Melalui kegiatan ini, perwakilan empat daerah diharapkan dapat menyerap informasi terkait praktik baik yang diterapkan Bali dalam pengelolaan SP4N LAPOR! untuk kemudian diterapkan di wilayah masing-masing.